Nell’era digitale, in cui i consumatori sono sempre più informati ed esigenti, il customer journey, cioè il viaggio che il cliente compie a partire dal primo contatto con l’azienda fino, potenzialmente, all’acquisto, rappresenta un importante strumento strategico. Per poter essere efficace e massimizzare i risultati in tutte le fasi del customer journey, l’azienda deve conoscere perfettamente i cosiddetti touchpoint, cioè tutti quei momenti, online ed offline, durante i quali entra in contatto con i propri clienti.

Quali sono i principali touchpoint?

Eventi e fiere
Gli eventi aziendali, e più in generale le fiere, offrono un’occasione unica alle aziende per incontrare nuovi potenziali clienti, mostrare i propri prodotti ed instaurare relazioni durature. Gli allestimenti fiere sono particolarmente importanti perché costituiscono il biglietto da visita attraverso il quale farsi conoscere e ricordare.

Direct marketing
Questo tipo di comunicazione si svolge prevalentemente online, a partire dalla raccolta dati e dalla profilazione dei clienti, e permette di entrare direttamente in contatto con loro, in particolare attraverso gli strumenti dell’email ed SMS marketing.

Personale di vendita e servizio clienti
Questo aspetto racchiude tutti i momenti in cui il consumatore si interfaccia direttamente con l’azienda, ad esempio per avere informazioni su un prodotto o un servizio, oppure per ricevere assistenza post vendita.

Come rendere efficaci i propri touchpoint?

Definire gli obiettivi
Come per ogni altra strategia di marketing di successo, il punto di partenza è la definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere per ciascun punto di contatto.

Analizzare il target
Analizzare il comportamento dei consumatori è un altro aspetto fondamentale nella definizione dei touchpoint; conoscere le loro abitudini ed i canali che utilizzano per entrare in contatto con l’azienda consente di creare un’esperienza unica e personalizzata.

Monitorare i competitors
Oltre a conoscere i propri touchpoint, è utile identificare anche quelli dei concorrenti, verificando se si tratta di punti di contatto prevalentemente fisici o digitali, e cercando di capire come essi contribuiscono al posizionamento dell’azienda concorrente.